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規范互聯網政務服務須強調用戶體驗

發布時間:2015-07-31 來源:南方都市報


   

   時常有媒體報道政府網站問題,問題多了自然不能視為個案,為此,今年3月,國務院辦公廳發布《關于開展第一次全國政府網站普查的通知》,對全國政府網站開展首次普查。日前,普查第一階段統計摸底已經結束。從摸底結果看,截至727日,全國共上報政府網站85737個,其中34366個網站完成自查,103個省部級政府門戶網站完成整改,6373個政府網站申請“關停并轉”。今后,無維護能力的基層網站不再單獨建站。

 

  在各式各樣的政府網站問題中,以前民眾吐槽較多的是更新慢,其實問題遠不止這一個。這次報道主要提及四個方面的問題,即“不及時、不準確、不回應、不實用”,稍作分析不難發現,這背后一方面是技術問題,很多政府網站設置欄目時根本沒有考慮到用戶需求,而是憑空想象,致使網站不實用,久而久之就成了“僵尸”網站;另一方面是“重建設、輕管理”,政府日常工作不到位,這主要體現在服務效率和態度方面,有的網站盡管技術完善,民眾也有意通過政府網站來與政府打交道,但政府方面不作為,或者效率極低,結果網站不能發揮作用,政務服務徒有虛名。

 

  其實,不僅政府網站如此,縱觀目前的各類政務服務平臺,從政府網站到微博,再到如今的微信和客戶端,各類平臺跟隨技術潮流,平臺不少,并且投入大量人力物力,但互動效果總體而言并不顯著。從技術發展的角度看,政務服務當然要跟隨技術潮流,提供滿足民眾需求的互動平臺,但是,評價一個平臺的標準應該是,它能否發揮互動的作用,民眾的需求能否得到滿足,歸根結底,無論何種互動平臺,都必須結合民眾的需求,尤其要認真做一些利民的事。如果不能解決實際問題,那么平臺即便花哨、前衛,也只是一個花架子,結果只是多成立一個部門,解決一些編制,增加財政支出。

 

  政府網站問題百出,針對這些問題,目前的做法是對問題展開摸底,并且激活“僵尸”欄目,對于部分不合格政府網站則予以關停。這只是暫時的做法,今后的政務服務離不開各類互聯網平臺,從長遠來看,政府部門要做的是強化互聯網政務服務。接下來關鍵是要重視這樣一項工作,這里所謂的重視,不是增加投入,而是要加強管理與考核,一旦責任到人,將其納入工作考核,拿出問責的辦法,想必運營者就會有壓力,那種打醬油式的網站運營方式就會不合時宜。政府網站如此,其他互聯網政務服務其實也亟待規范,互聯網政務服務的主要目標是解決實際問題,為民眾提供便利,總而言之就是要提高政府工作效率,為了避免重蹈政府網站的覆轍,其他政務服務平臺的規范工作是不是也應該盡快推進?

 

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